Consultez les bonnes pratiques et les exemples de règles pour les Réponses IA dans la boîte de réception, afin d’améliorer la qualité des réponses, de réduire le risque d’escalade et d’aligner la communication avec les politiques de votre équipe.
1. Bonnes pratiques pour rédiger des règles
Une règle = un sujet
Chaque règle doit traiter exactement un scénario ou un type de question. Ne combinez pas des instructions sans rapport entre elles.
Utilisez l’onglet Général pour les paramètres applicables à toutes les annonces
L’onglet Général contient deux paramètres par défaut : Ton de voix —avec un champ de texte personnalisé pour des instructions supplémentaires— et Longueur de réponse. Les préférences de langue, la mise en forme et les modèles de signature doivent être placés dans le champ personnalisé Ton de voix, et non dans des règles autonomes.
Soyez explicite sur ce qu’il ne faut pas faire
L’IA bénéficie des instructions négatives. Si vous souhaitez éviter un comportement, indiquez-le clairement.
Divisez la logique conditionnelle en règles séparées
Si une réponse dépend d’une condition —par exemple, la disponibilité du calendrier—, créez une règle par branche au lieu d’une seule règle avec une logique “si/sinon”.
Utilisez des tags pour les groupes d’annonces
Au lieu d’écrire les noms d’annonces ou de villes dans le texte de la règle, utilisez des tags pour cibler les règles sur des groupes d’annonces spécifiques. Les tags se mettent à jour dynamiquement : si vous ajoutez ou supprimez une annonce d’un tag, les règles s’ajustent automatiquement.
Brouillon pour les demandes complexes, Réponse automatique pour les demandes simples
Confier vos communications avec les voyageurs à l’IA peut sembler être une grande étape. C’est pourquoi vous gardez toujours le contrôle sur les sujets qui peuvent être automatisés, et vous pouvez commencer en toute sécurité en mode Brouillon.
Utilisez le mode Brouillon pour les demandes complexes, sensibles ou nuancées. Le mode Brouillon est un excellent point de départ : l’IA suggère une réponse, puis votre équipe la relit et l’envoie. Cela vous aide à gagner en confiance et à affiner le ton et l’exactitude avant d’activer toute automatisation.
Utilisez la Réponse automatique pour les questions simples et prévisibles. Activez la Réponse automatique uniquement pour les sujets que vous êtes à l’aise d’automatiser —par exemple : instructions de check-in, informations Wi‑Fi, parking ou autres FAQ courantes—. Vous pouvez activer ou désactiver les sujets à tout moment.
Quand activer la Réponse automatique
Configurez la Réponse automatique uniquement pour les règles où :
- La réponse est prévisible et bien définie.
- Il existe une correspondance claire 1 à 1 entre la question du voyageur et la réponse attendue.
- Vous avez testé la règle et avez confiance dans le résultat.
Ajoutez une couche de sécurité avec les paramètres d’envoi
Pour plus de tranquillité, ajustez vos paramètres d’envoi afin de permettre à votre équipe de répondre en premier. Vous pouvez également configurer l’IA pour qu’elle fournisse une assistance uniquement lorsque cela est nécessaire, par exemple en dehors des horaires de travail, afin que les voyageurs reçoivent tout de même une aide rapide sans automatiser entièrement chaque conversation.
Testez avant d’activer une règle
Utilisez la fonction Tester l’IA pour simuler des conversations avec des voyageurs et vérifier que les règles produisent le résultat attendu avant d’activer la Réponse automatique.
2. Anti-modèles à éviter
Règles “fourre-tout”
Ne créez pas une seule règle qui couvre à la fois le ton, la langue, les salutations, la signature et des scénarios spécifiques. Elle correspondra à toutes les conversations et entraînera un comportement imprévisible.
Règles de ton comme règles autonomes
Les instructions de ton, de langue et de mise en forme doivent se trouver dans l’onglet Général, et non sous forme de règles séparées. Lorsqu’elles existent comme règles, elles correspondent à presque tous les messages et interfèrent avec la logique Brouillon/Réponse automatique.
Une seule règle pour les scénarios conditionnels
N’écrivez pas : “Si disponible, dites X. Sinon, dites Y.” dans une seule règle. Divisez-la en deux règles : une par condition. Cela donne à l’IA des instructions plus claires et sans ambiguïté.
Instructions dupliquées entre règles
Si deux règles disent toutes les deux “répondre en portugais”, l’IA peut se tromper ou produire des résultats incohérents. Chaque instruction doit apparaître exactement à un seul endroit.
Utiliser les règles pour des messages proactifs
Les règles sont réactives —elles répondent aux messages des voyageurs—. N’essayez pas d’utiliser les règles pour des communications programmées ou proactives : utilisez plutôt les Automatisations.
Supposer que les règles s’appliquent rétroactivement
Mettre à jour une règle ne modifie pas les brouillons de réponses générés précédemment. Seuls les nouveaux messages entrants utiliseront la règle mise à jour.
Attendre une logique complexe entre annonces
Actuellement, le contexte de l’IA est limité à une réservation et à son annonce. Les règles qui nécessitent de vérifier les calendriers d’autres annonces ou de croiser plusieurs propriétés ne fonctionneront pas encore.
3. Exemples de règles
Nous recommandons de rédiger les règles en utilisant des libellés explicites afin d’aider l’IA à comprendre l’intention de chaque partie de votre instruction. Utiliser des libellés comme Quand :, Condition :, Répondre avec : et Sauf : directement dans le texte de la règle fournit à l’IA une structure claire. Par rapport à un bloc de texte non structuré, les règles avec libellés produisent des réponses plus cohérentes et précises.
Vous pouvez utiliser ces libellés directement dans l’éditeur de règles en texte libre. Tous les champs ne sont pas obligatoires : utilisez uniquement ceux qui sont pertinents pour votre règle.
Libellé | Obligatoire | Description |
|---|---|---|
| Quand : | Oui | Le message du voyageur ou la situation qui active cette règle |
| Condition : | Non | Condition supplémentaire qui doit être vraie pour que la règle s’applique |
| Répondre avec : | Oui | Ce que l’IA doit répondre —modèle exact, points clés à couvrir ou instruction comportementale— |
| Sauf : | Non | Cas limites où cette règle ne doit PAS s’appliquer, même si le déclencheur correspond |
Remarque sur l’onglet Général : Les exemples ci-dessous marqués comme onglet Général ne sont pas des règles ; ce sont des instructions qui vont dans le champ personnalisé Ton de voix ou le paramètre Longueur de réponse, et elles s’appliquent à tous les messages.
Paramètres de l’onglet Général —pas des règles—
Ils appartiennent à Général > champ personnalisé Ton de voix. Ils s’appliquent à chaque message généré par l’IA et ne doivent jamais être créés comme règles autonomes.
Ton de voix :
text
- Adaptez-vous au ton et au niveau de formalité du voyageur : s’il est aimable et légèrement informel, reflétez cette chaleur sans devenir trop décontracté. - Gardez les réponses chaleureuses, professionnelles, concises et courtoises. - Utilisez “nous” plutôt que “je” dans tout le message. - Pour les messages positifs ou neutres, remerciez le voyageur de nous avoir contactés. - Pour plusieurs questions, utilisez des paragraphes concis. N’utilisez pas de listes à puces. - Formatez toujours les messages ainsi : ligne de salutation, ligne vide, corps du message, ligne vide, puis bloc de signature : [Nom de l’équipe] [Numéro de téléphone] [URL du site web]
3.1 Sélection de la langue
Modèle : définir une langue par défaut et préciser comment détecter la langue préférée du voyageur.
text
Quand : Le voyageur envoie un message dans n’importe quelle langue.
Répondre avec : Saluez toujours le voyageur par son nom. Détectez la langue du message
le plus récent du voyageur en fonction du contenu principal —la question
ou déclaration principale—, en ignorant les salutations et signatures.
Répondez toujours dans la même langue que celle utilisée par le voyageur.
Si le voyageur change de langue en cours de conversation, suivez son
choix linguistique le plus récent.
Sauf : Si la langue est mixte ou peu claire, utilisez par défaut [langue par défaut].3.2 Signature
Modèle : définir une clôture cohérente pour tous les messages sortants, avec des variations optionnelles selon le statut de la réservation.
text
Quand : Tout message sortant à un voyageur.
Répondre avec : À la fin du message, indiquez que s’il a d’autres questions, il peut
nous le faire savoir et que nous serons ravis de l’aider.
Si le voyageur n’a pas encore fait son check-in, ajoutez également que
nous avons hâte de l’accueillir. Terminez toujours par :
“[Phrase de clôture],
[Nom de l’agent] / [Nom de l’équipe]”3.3 Réponses conditionnelles
Modèle : lorsque la réponse dépend d’une condition —par exemple, disponibilité ou politique—, divisez-la en une règle par branche. Ne les combinez jamais dans une seule règle.
Règle A — Condition non remplie :
text
Quand : Le voyageur demande [service ou demande].
Condition : [Service ou demande] n’est pas disponible.
Répondre avec : Présentez vos excuses et expliquez que ce n’est pas possible.
Proposez une alternative s’il en existe une —par exemple, un service
à proximité, une autre date ou une solution de contournement—.
Sauf : Si le voyageur confirme un arrangement déjà convenu, accusez simplement
réception.Règle B — Condition remplie :
text
Quand : Le voyageur demande [service ou demande].
Condition : [Service ou demande] est disponible.
Répondre avec : Confirmez la disponibilité et fournissez les détails pertinents —tarifs,
options, prochaines étapes—. Posez toute question de clarification
nécessaire pour continuer.
Sauf : Si le voyageur confirme un arrangement déjà convenu, accusez simplement
réception.3.4 Accusé de réception du voyageur
Modèle : gérer les simples messages de type “merci” ou “d’accord” sans trop répondre.
text
Quand : Le voyageur envoie un simple accusé de réception —par exemple, “Merci”,
“D’accord”, “Ça marche”, “Bien reçu”—.
Condition : Notre message précédent indiquait une action en attente de notre part
—comme vérifier auprès d’une équipe, attendre une mise à jour ou traiter
une demande—.
Répondre avec : Un accusé de réception bref et final. Ne répétez pas l’action en attente.
Sauf : Si le voyageur pose une question de suivi déguisée en accusé de réception
—par exemple, “D’accord, mais quand le saurez-vous ?”—, traitez-la plutôt
comme une nouvelle question.3.5 Question sur un prélèvement ou des frais
Modèle : lorsqu’un voyageur pose une question sur un prélèvement inattendu.
Règle A — Le voyageur pose une question sur le prélèvement :
text
Quand : Le voyageur pose une question sur un prélèvement inattendu ou un montant
supplémentaire.
Condition : Le prélèvement correspond à [type de frais, par exemple dépôt de garantie,
frais de ménage, taxe de séjour].
Répondre avec : Expliquez à quoi sert le prélèvement. Rassurez le voyageur en indiquant
qu’il s’agit d’une procédure standard et mentionnez où cela a été indiqué
—description de l’annonce, confirmation de réservation, etc.—. Le cas
échéant, expliquez les conditions de remboursement.3.6 Dépannage
Modèle : pour les problèmes liés à la propriété, guidez d’abord le voyageur à travers des étapes en libre-service. Utilisez toujours des règles séparées.
Règle A — Dépannage initial :
text
Quand : Le voyageur signale un problème avec [système, par exemple électricité,
eau chaude, Wi‑Fi, appareil électroménager].
Répondre avec : Présentez vos excuses pour la gêne occasionnée. Posez des questions
de clarification pour comprendre l’ampleur du problème. Fournissez
des instructions de dépannage étape par étape que le voyageur peut essayer
lui-même.
Sauf : Si le voyageur indique déjà avoir essayé les étapes de dépannage,
passez à la Règle B.Règle B — Échec du dépannage :
text
Quand : Le voyageur signale que le problème n’est pas résolu après avoir essayé
les étapes suggérées.
Condition : Un message précédent incluait déjà les instructions de dépannage.
Répondre avec : Présentez vos excuses pour la gêne persistante et informez-le que vous
contactez immédiatement le propriétaire ou l’équipe de maintenance.