Rivedi le best practice e gli esempi di regole per le Risposte IA nella posta in arrivo, così potrai migliorare la qualità delle risposte, ridurre il rischio di escalation e allineare la comunicazione alle policy del tuo team.
1. Best practice per scrivere le regole
Una regola = un argomento
Ogni regola dovrebbe riguardare esattamente uno scenario o un tipo di domanda. Non combinare istruzioni non correlate.
Usa la scheda Generale per le impostazioni applicabili a tutti gli annunci
La scheda Generale ha due impostazioni predefinite: Tono di voce —con un campo di testo personalizzato per istruzioni aggiuntive— e Lunghezza della risposta. Le preferenze linguistiche, la formattazione e i modelli di firma finale devono essere inseriti nel campo personalizzato Tono di voce, non in regole autonome.
Sii esplicito su cosa non fare
L’IA trae vantaggio dalle istruzioni negative. Se c’è un comportamento che vuoi evitare, dichiaralo chiaramente.
Dividi la logica condizionale in regole separate
Se una risposta dipende da una condizione —ad esempio, la disponibilità del calendario—, crea una regola per ogni ramo invece di una sola regola con logica “if/else”.
Usa i tag per gruppi di annunci
Invece di scrivere nomi di annunci o città nel testo della regola, usa i tag per indirizzare le regole a gruppi specifici di annunci. I tag si aggiornano dinamicamente: se aggiungi o rimuovi un annuncio da un tag, le regole si adattano automaticamente.
Bozza per argomenti complessi, Risposta automatica per quelli semplici
Affidare all’IA le comunicazioni con gli ospiti può sembrare un grande passo. Per questo hai sempre il controllo su quali argomenti possono essere automatizzati, e puoi iniziare in modo sicuro con la modalità Bozza.
Usa la modalità Bozza per richieste complesse, sensibili o ricche di sfumature. La modalità Bozza è un ottimo punto di partenza: l’IA suggerisce una risposta e il tuo team la revisiona e la invia. Questo ti aiuta a costruire fiducia e perfezionare tono e accuratezza prima di abilitare qualsiasi automazione.
Usa la Risposta automatica per domande semplici e prevedibili. Attiva la Risposta automatica solo per gli argomenti che ti senti a tuo agio ad automatizzare —ad esempio: istruzioni di check-in, dettagli Wi‑Fi, parcheggio o altre FAQ comuni—. Puoi abilitare o disabilitare gli argomenti in qualsiasi momento.
Quando abilitare la Risposta automatica
Imposta la Risposta automatica solo sulle regole in cui:
- La risposta è prevedibile e ben definita.
- C’è una corrispondenza chiara 1 a 1 tra la domanda dell’ospite e la risposta prevista.
- Hai testato la regola e sei sicuro del risultato.
Aggiungi un livello di sicurezza con le impostazioni di consegna
Per maggiore tranquillità, regola le impostazioni di consegna per consentire al tuo team di rispondere per primo. Puoi anche configurare l’IA affinché fornisca supporto solo quando necessario, ad esempio fuori orario, così gli ospiti ricevono comunque aiuto tempestivo senza automatizzare completamente ogni conversazione.
Testa prima di abilitare una regola
Usa la funzione Test IA per simulare conversazioni con ospiti e verificare che le regole producano l’output previsto prima di abilitare la Risposta automatica.
2. Anti-pattern da evitare
Regole “contenitore unico”
Non creare una sola regola che copra tono, lingua, saluti, firma finale e scenari specifici tutto in una volta. Questo corrisponderà a ogni conversazione e causerà comportamenti imprevedibili.
Regole di tono come regole autonome
Le istruzioni su tono, lingua e formattazione devono stare nella scheda Generale, non come regole separate. Quando esistono come regole, corrispondono a quasi tutti i messaggi e interferiscono con la logica Bozza/Risposta automatica.
Una sola regola per scenari condizionali
Non scrivere: “Se disponibile, dì X. Se non disponibile, dì Y.” in una sola regola. Dividila in due regole: una per condizione. Questo dà all’IA istruzioni più chiare e non ambigue.
Istruzioni duplicate tra regole
Se due regole dicono entrambe “rispondi in portoghese”, l’IA potrebbe confondersi o produrre risultati incoerenti. Ogni istruzione dovrebbe comparire esattamente in un solo punto.
Usare le regole per messaggi proattivi
Le regole sono reattive —rispondono ai messaggi degli ospiti—. Non cercare di usare le regole per comunicazioni programmate o proattive: usa invece le Automazioni.
Supporre che le regole si applichino retroattivamente
Aggiornare una regola non modifica le risposte in bozza generate in precedenza. Solo i nuovi messaggi in arrivo useranno la regola aggiornata.
Aspettarsi logica complessa tra annunci
Attualmente, il contesto dell’IA è limitato a una prenotazione e al relativo annuncio. Le regole che richiedono di controllare i calendari di altri annunci o confrontare più proprietà non funzioneranno ancora.
3. Esempi di regole
Consigliamo di scrivere le regole usando etichette esplicite per aiutare l’IA a capire l’intento di ogni parte dell’istruzione. Usare etichette come Quando:, Condizione:, Rispondi con: ed Eccetto: direttamente nel testo della regola offre all’IA una struttura chiara con cui lavorare. Rispetto a un blocco di testo non strutturato, le regole con etichette producono risposte più coerenti e accurate.
Puoi usare queste etichette direttamente nell’editor di testo libero delle regole. Non tutti i campi sono obbligatori: usa solo quelli rilevanti per la tua regola.
Etichetta | Obbligatoria | Descrizione |
|---|---|---|
| Quando: | Sì | Il messaggio dell’ospite o la situazione che attiva questa regola |
| Condizione: | No | Condizione aggiuntiva che deve essere vera affinché la regola si applichi |
| Rispondi con: | Sì | Cosa dovrebbe rispondere l’IA —modello esatto, punti chiave da coprire o istruzione comportamentale— |
| Eccetto: | No | Casi limite in cui questa regola NON dovrebbe applicarsi, anche se il trigger corrisponde |
Nota sulla scheda Generale: Gli esempi sotto contrassegnati come scheda Generale non sono regole: sono istruzioni che vanno nel campo personalizzato Tono di voce o nell’impostazione Lunghezza della risposta e si applicano a tutti i messaggi.
Impostazioni della scheda Generale —non regole—
Queste appartengono alla scheda Generale > campo personalizzato Tono di voce. Si applicano a ogni messaggio generato dall’IA e non dovrebbero mai essere create come regole autonome.
Tono di voce:
text
- Adatta il tono e la formalità dell’ospite: se è gentile e leggermente informale, rifletti quel calore senza diventare troppo informale. - Mantieni le risposte cordiali, professionali, concise e cortesi. - Usa “noi” invece di “io” in tutto il messaggio. - Per messaggi positivi o neutri, ringrazia l’ospite per averci contattato. - Per più domande, usa paragrafi concisi. Non usare elenchi puntati. - Formatta sempre i messaggi così: riga di saluto, riga vuota, corpo del messaggio, riga vuota, poi blocco firma: [Nome del team] [Numero di telefono] [URL del sito web]
3.1 Selezione della lingua
Pattern: imposta una lingua predefinita e definisci come rilevare la lingua preferita dell’ospite.
text
Quando: L’ospite invia un messaggio in qualsiasi lingua.
Rispondi con: Saluta sempre l’ospite per nome. Rileva la lingua del messaggio più
recente dell’ospite in base al contenuto principale —la domanda o
affermazione principale—, ignorando saluti e firme finali. Rispondi
sempre nella stessa lingua usata dall’ospite. Se l’ospite cambia lingua
a metà conversazione, segui la sua scelta linguistica più recente.
Eccetto: Se la lingua è mista o poco chiara, usa come predefinita [lingua predefinita].3.2 Firma finale
Pattern: definisci una chiusura coerente per tutti i messaggi in uscita, con variazioni opzionali in base allo stato della prenotazione.
text
Quando: Qualsiasi messaggio in uscita a un ospite.
Rispondi con: Alla fine del messaggio, menziona che se ha altre domande, dovrebbe
farcelo sapere e saremo felici di aiutarlo.
Se l’ospite non ha ancora effettuato il check-in, aggiungi anche che
non vediamo l’ora di accoglierlo. Termina sempre con:
“[Frase di chiusura],
[Nome dell’agente] / [Nome del team]”3.3 Risposte condizionali
Pattern: quando la risposta dipende da una condizione —ad esempio, disponibilità o policy—, dividila in una regola per ogni ramo. Non combinarle mai in una sola regola.
Regola A — Condizione non soddisfatta:
text
Quando: L’ospite chiede informazioni su [servizio o richiesta].
Condizione: [Servizio o richiesta] non è disponibile.
Rispondi con: Scusati e spiega che non è possibile. Offri un’alternativa se esiste
—ad esempio, un servizio nelle vicinanze, una data diversa o una
soluzione alternativa—.
Eccetto: Se l’ospite sta confermando un accordo precedentemente approvato,
riconoscilo semplicemente.Regola B — Condizione soddisfatta:
text
Quando: L’ospite chiede informazioni su [servizio o richiesta].
Condizione: [Servizio o richiesta] è disponibile.
Rispondi con: Conferma la disponibilità e fornisci i dettagli rilevanti —prezzi,
opzioni, prossimi passi—. Fai eventuali domande chiarificatrici
necessarie per procedere.
Eccetto: Se l’ospite sta confermando un accordo precedentemente approvato,
riconoscilo semplicemente.3.4 Conferma dell’ospite
Pattern: gestisci messaggi semplici come “grazie” o “ok” senza rispondere eccessivamente.
text
Quando: L’ospite invia una semplice conferma —ad esempio, “Grazie”, “Ok”,
“Va bene”, “Ricevuto”—.
Condizione: Il nostro messaggio precedente indicava un’azione in sospeso da parte
nostra —come verificare con un team, attendere un aggiornamento o
elaborare una richiesta—.
Rispondi con: Una conferma breve e finale. Non ripetere l’azione in sospeso.
Eccetto: Se l’ospite sta facendo una domanda di follow-up mascherata da conferma
—ad esempio, “Ok, ma quando lo saprete?”—, trattala invece come una
nuova domanda.3.5 Domanda su addebito o tariffa
Pattern: quando un ospite chiede informazioni su un addebito imprevisto.
Regola A — L’ospite chiede informazioni sull’addebito:
text
Quando: L’ospite chiede informazioni su un addebito imprevisto o un importo extra.
Condizione: L’addebito corrisponde a [tipo di tariffa, ad esempio deposito cauzionale,
spese di pulizia, tassa di soggiorno].
Rispondi con: Spiega a cosa si riferisce l’addebito. Rassicura l’ospite che si tratta
di una procedura standard e indica dove è stato menzionato —descrizione
dell’annuncio, conferma della prenotazione, ecc.—. Se applicabile,
spiega i termini di rimborso.3.6 Risoluzione dei problemi
Pattern: per problemi nella proprietà, guida prima l’ospite con passaggi self-service. Usa sempre regole separate.
Regola A — Risoluzione iniziale dei problemi:
text
Quando: L’ospite segnala un problema con [sistema, ad esempio elettricità,
acqua calda, Wi‑Fi, elettrodomestico].
Rispondi con: Scusati per l’inconveniente. Fai domande chiarificatrici per comprendere
l’entità del problema. Fornisci istruzioni passo passo per la risoluzione
dei problemi che l’ospite può provare autonomamente.
Eccetto: Se l’ospite menziona già di aver provato i passaggi di risoluzione dei
problemi, passa alla Regola B.Regola B — Risoluzione dei problemi non riuscita:
text
Quando: L’ospite segnala che il problema non è stato risolto dopo aver provato
i passaggi suggeriti.
Condizione: Un messaggio precedente includeva già le istruzioni di risoluzione dei problemi.
Rispondi con: Scusati per il continuo inconveniente e informa che stai contattando
immediatamente il proprietario o il team di manutenzione.