Revisa las buenas prácticas y ejemplos de reglas para respuestas de IA en la bandeja de entrada, para que puedas mejorar la calidad de las respuestas, reducir el riesgo de escalamiento y alinear la comunicación con las políticas de tu equipo.
1. Buenas prácticas para escribir reglas
Una regla = un tema
Cada regla debe abordar exactamente un escenario o tipo de pregunta. No combines instrucciones no relacionadas.
Usa la pestaña General para configuraciones aplicables a todos los anuncios
La pestaña General tiene dos configuraciones predeterminadas: Tono de voz —con un campo de texto personalizado para instrucciones adicionales— y Longitud de respuesta. Las preferencias de idioma, el formato y las plantillas de despedida deben ir en el campo personalizado de Tono de voz, no en reglas independientes.
Sé explícito sobre lo que no se debe hacer
La IA se beneficia de las instrucciones negativas. Si hay un comportamiento que quieres evitar, indícalo claramente.
Divide la lógica condicional en reglas separadas
Si una respuesta depende de una condición —por ejemplo, la disponibilidad del calendario—, crea una regla por cada ramificación en lugar de una sola regla con lógica de “si/entonces”.
Usa etiquetas para grupos de anuncios
En lugar de escribir nombres de anuncios o ciudades en el texto de la regla, usa etiquetas para dirigir reglas a grupos específicos de anuncios. Las etiquetas se actualizan dinámicamente: si añades o eliminas un anuncio de una etiqueta, las reglas se ajustan automáticamente.
Borrador para lo complejo, respuesta automática para lo simple
Confiar la comunicación con tus huéspedes a la IA puede parecer un gran paso. Por eso siempre tienes el control de qué temas se pueden automatizar, y puedes empezar de forma segura en modo Borrador.
Usa el modo Borrador para consultas complejas, sensibles o con matices. El modo Borrador es un excelente punto de partida: la IA sugiere una respuesta, y tu equipo la revisa y la envía. Esto te ayuda a ganar confianza y ajustar el tono y la precisión antes de habilitar cualquier automatización.
Usa Respuesta automática para preguntas simples y predecibles. Activa la Respuesta automática solo para temas que te sientas cómodo automatizando —por ejemplo: instrucciones de check-in, datos de Wi‑Fi, estacionamiento u otras preguntas frecuentes comunes—. Puedes activar o desactivar temas en cualquier momento.
Cuándo habilitar la Respuesta automática
Configura la Respuesta automática solo en reglas donde:
- La respuesta sea predecible y esté bien definida.
- Exista una correspondencia clara de 1 a 1 entre la pregunta del huésped y la respuesta esperada.
- Hayas probado la regla y confíes en el resultado.
Añade una capa de seguridad con la configuración de entrega
Para mayor tranquilidad, ajusta tu configuración de entrega para permitir que tu equipo responda primero. También puedes configurar la IA para que brinde soporte solo cuando sea necesario, por ejemplo, fuera del horario laboral, de modo que los huéspedes reciban ayuda a tiempo sin automatizar completamente cada conversación.
Prueba antes de habilitar una regla
Usa la función Probar IA para simular conversaciones con huéspedes y verificar que las reglas produzcan el resultado esperado antes de habilitar la Respuesta automática.
2. Antipatrones que debes evitar
Reglas “cajón de sastre”
No crees una sola regla que cubra tono, idioma, saludos, despedida y escenarios específicos todo a la vez. Esto coincidirá con todas las conversaciones y provocará comportamientos impredecibles.
Reglas de tono como reglas independientes
Las instrucciones de tono, idioma y formato deben estar en la pestaña General, no como reglas separadas. Cuando existen como reglas, coinciden con casi todos los mensajes e interfieren con la lógica de Borrador/Respuesta automática.
Una sola regla para escenarios condicionales
No escribas: “Si está disponible, di X. Si no está disponible, di Y.” en una sola regla. Divídelo en dos reglas: una por condición. Esto proporciona a la IA instrucciones más claras y sin ambigüedades.
Instrucciones duplicadas entre reglas
Si dos reglas dicen “responde en portugués”, la IA puede confundirse o producir resultados inconsistentes. Cada instrucción debe aparecer exactamente en un solo lugar.
Usar reglas para mensajes proactivos
Las reglas son reactivas —responden a mensajes de huéspedes—. No intentes usar reglas para comunicaciones programadas o proactivas; usa Automatizaciones en su lugar.
Suponer que las reglas se aplican retroactivamente
Actualizar una regla no cambia las respuestas en borrador generadas previamente. Solo los nuevos mensajes entrantes usarán la regla actualizada.
Esperar lógica compleja entre anuncios
Actualmente, el contexto de la IA está limitado a una reserva y su anuncio. Las reglas que requieren revisar calendarios de otros anuncios o comparar múltiples propiedades todavía no funcionarán.
3. Ejemplos de reglas
Recomendamos escribir reglas usando etiquetas explícitas para ayudar a la IA a entender la intención de cada parte de tu instrucción. Usar etiquetas como Cuándo:, Condición:, Responder con: y Excepto: directamente en el texto de la regla le da a la IA una estructura clara con la que trabajar. En comparación con un bloque de texto no estructurado, las reglas con etiquetas producen respuestas más consistentes y precisas.
Puedes usar estas etiquetas directamente en el editor de texto libre de reglas. No todos los campos son obligatorios; usa solo los que sean relevantes para tu regla.
Etiqueta | Obligatorio | Descripción |
|---|---|---|
| Cuándo: | Sí | El mensaje del huésped o la situación que activa esta regla |
| Condición: | No | Condición adicional que debe cumplirse para que la regla se aplique |
| Responder con: | Sí | Qué debe responder la IA —plantilla exacta, puntos clave a cubrir o instrucción de comportamiento— |
| Excepto: | No | Casos límite en los que esta regla NO debe aplicarse, aunque coincida con el activador |
Nota sobre la pestaña General: Los ejemplos siguientes marcados como pestaña General no son reglas; son instrucciones que van en el campo personalizado Tono de voz o en la configuración de Longitud de respuesta, y se aplican a todos los mensajes.
Configuración de la pestaña General —no son reglas—
Esto pertenece a la pestaña General > campo personalizado Tono de voz. Se aplica a todos los mensajes generados por IA y nunca debe crearse como regla independiente.
Tono de voz:
text
- Ajusta el tono y la formalidad al huésped: si es amable y ligeramente informal, refleja esa calidez sin volverte demasiado casual. - Mantén las respuestas cálidas, profesionales, concisas y corteses. - Usa “nosotros” en lugar de “yo” en todo el mensaje. - Para mensajes positivos o neutrales, agradece siempre al huésped por contactarnos. - Para múltiples preguntas, usa párrafos concisos. No uses viñetas. - Formatea siempre los mensajes así: línea de saludo, línea en blanco, cuerpo del mensaje, línea en blanco y luego bloque de firma: [Nombre del equipo] [Número de teléfono] [URL del sitio web]
3.1 Selección de idioma
Patrón: establece un idioma predeterminado y define cómo detectar el idioma preferido del huésped.
text
Cuándo: El huésped envía un mensaje en cualquier idioma.
Responder con: Saluda siempre al huésped por su nombre. Detecta el idioma del
mensaje más reciente del huésped basándote en el contenido principal
—la pregunta o declaración principal—, ignorando saludos y despedidas.
Responde siempre en el mismo idioma que usó el huésped. Si el huésped
cambia de idioma a mitad de la conversación, sigue su elección de
idioma más reciente.
Excepto: Si el idioma es mixto o no está claro, usa por defecto [idioma predeterminado].3.2 Despedida
Patrón: define un cierre consistente para todos los mensajes salientes, con variaciones opcionales según el estado de la reserva.
text
Cuándo: Cualquier mensaje saliente a un huésped.
Responder con: Al final del mensaje, menciona que si tiene cualquier otra pregunta,
nos lo haga saber y estaremos encantados de ayudar.
Si el huésped aún no ha hecho check-in, añade también que esperamos
darle la bienvenida. Termina siempre con:
“[Frase de cierre],
[Nombre del agente] / [Nombre del equipo]”3.3 Respuestas condicionales
Patrón: cuando la respuesta depende de una condición —por ejemplo, disponibilidad o política—, divídela en una regla por cada ramificación. Nunca las combines en una sola regla.
Regla A — Condición no cumplida:
text
Cuándo: El huésped pregunta por [servicio o solicitud].
Condición: [Servicio o solicitud] no está disponible.
Responder con: Discúlpate y explica que no es posible. Ofrece una alternativa si
existe —por ejemplo, un servicio cercano, una fecha diferente o una
solución alternativa—.
Excepto: Si el huésped está confirmando un acuerdo previamente aprobado,
simplemente reconócelo.Regla B — Condición cumplida:
text
Cuándo: El huésped pregunta por [servicio o solicitud].
Condición: [Servicio o solicitud] está disponible.
Responder con: Confirma la disponibilidad y proporciona los detalles relevantes
—precios, opciones, próximos pasos—. Haz cualquier pregunta aclaratoria
necesaria para avanzar.
Excepto: Si el huésped está confirmando un acuerdo previamente aprobado,
simplemente reconócelo.3.4 Reconocimiento del huésped
Patrón: gestiona mensajes simples de “gracias” o “ok” sin responder de más.
text
Cuándo: El huésped envía un reconocimiento simple —por ejemplo, “Gracias”,
“Ok”, “Suena bien”, “Entendido”—.
Condición: Nuestro mensaje anterior indicaba una acción pendiente de nuestra parte,
como consultar con un equipo, esperar una actualización o procesar
una solicitud.
Responder con: Un reconocimiento breve y final. No repitas la acción pendiente.
Excepto: Si el huésped está haciendo una pregunta de seguimiento disfrazada
de reconocimiento —por ejemplo, “Ok, pero ¿cuándo lo sabrán?”—,
trátalo como una nueva pregunta.3.5 Consulta sobre cargo o tarifa
Patrón: cuando un huésped pregunta por un cargo inesperado.
Regla A — El huésped pregunta por el cargo:
text
Cuándo: El huésped pregunta por un cargo inesperado o importe adicional.
Condición: El cargo corresponde a [tipo de tarifa, por ejemplo, depósito de seguridad,
tarifa de limpieza, impuesto turístico].
Responder con: Explica para qué es el cargo. Tranquiliza al huésped indicando que es
un procedimiento estándar y menciona dónde se indicó —descripción del
anuncio, confirmación de reserva, etc.—. Si corresponde, explica los
términos de reembolso.3.6 Resolución de problemas
Patrón: para problemas en la propiedad, guía primero al huésped mediante pasos de autoservicio. Usa siempre reglas separadas.
Regla A — Resolución inicial de problemas:
text
Cuándo: El huésped informa un problema con [sistema, por ejemplo, electricidad,
agua caliente, Wi‑Fi, electrodoméstico].
Responder con: Discúlpate por el inconveniente. Haz preguntas aclaratorias para entender
el alcance del problema. Proporciona instrucciones paso a paso de resolución
de problemas que el huésped pueda intentar por su cuenta.
Excepto: Si el huésped ya menciona que probó los pasos de resolución de problemas,
pasa a la Regla B.Regla B — Resolución de problemas fallida:
text
Cuándo: El huésped informa que el problema no se resolvió después de probar
los pasos sugeridos.
Condición: Un mensaje anterior ya incluía las instrucciones de resolución de problemas.
Responder con: Discúlpate por el inconveniente continuo e infórmale que estás contactando
de inmediato al propietario o al equipo de mantenimiento.