Boîte de réception : Automatisations de messages

Introduction

• L'automatisation des messages permet de envoyer des messages automatiquement en fonction des événements de réservation
• Les messages automatisés peuvent inclure des informations recueillies à partir de l'annonce, de la réservation et d'autres détails. Par exemple, vous pouvez écrire : Bonjour [guest_name], ce qui extrait le nom de l'invité de la réservation
• Nous vous recommandons fortement de créer une automatisation par sujet et d'utiliser ensuite des champs au lieu de créer une automatisation par annonce pour chaque sujet. Cela vous facilitera la gestion et la mise à jour de l'automatisation
• Toutes les automatisations sont créées lorsque nous recevons une réservation et sont ensuite envoyées en fonction des événements sélectionnés. Vous pourrez gérer l'automatisation avant qu'elle ne soit envoyée : Annuler, Modifier ou Envoyer immédiatement
• Toute nouvelle automatisation sera appliquée aux réservations nouvellement créées
• Une automatisation nouvellement créée générera des messages automatisés pour les réservations passées/existantes en fonction du déclencheur d'événement et des conditions supplémentaires définies sur l'automatisation. Même s'il s'agit d'une automatisation nouvellement créée, le message automatisé sera toujours créé pour une réservation existante ou précédente tant qu'il est dans le délai et la condition du message automatisé. Par exemple : Date de réservation le 30 octobre / Date d'arrivée le 11 novembre / Date de départ le 18 novembre. Si l'automatisation est créée le 11 novembre et est configurée pour se déclencher "à la réservation", alors le message ne sera pas envoyé. Si l'automatisation est créée le 11 novembre et est configurée pour se déclencher 1 jour avant le départ, alors le message sera envoyé.
• Si une réservation est en statut en attente et que l'automatisation est modifiée ou créée avant que la réservation ne soit définie comme nouvelle, l'automatisation ne sera pas envoyée car Hostaway ne sait pas si le contenu est toujours correct. Vous devriez le faire manuellement.
• Lorsque vous désactivez l'automatisation, vous aurez la possibilité de supprimer ou de laisser les messages programmés. Les laisser ne signifie pas qu'ils seront envoyés ; ce sont des messages programmés et doivent être envoyés manuellement.

Comment créer un message automatisé ?

Dans votre tableau de bord Hostaway > Messages > Automatisation

• Nom de l'automatisation > Pour usage interne
• Envoyez-le par SMS > Lisez à propos de la fonctionnalité SMS
• CC email > Pour envoyer une copie de l'automatisation
• Sujet > Sera affiché si ce message est envoyé par email. Vous pouvez utiliser des champs
• Message > Entrez votre message. N'oubliez pas d'utiliser des champs (Lisez plus ci-dessous)
• Langues > Lisez plus ici 
• Déclencheur d'événement > Sélectionnez quand vous souhaitez que cette automatisation soit envoyée
  L'automatisation peut être créée pour tous les canaux ou plusieurs canaux, toutes les annonces, sélection de plusieurs annonces ou basée sur une annonce ou elle peut être spécifique à un canal.
  • Réservation. Le message est envoyé lorsqu'une nouvelle réservation arrive
  • Arrivée de l'invité (check-in). Message envoyé à l'invité en fonction du jour/heure d'arrivée
  • Départ de l'invité (check-out). Message envoyé à l'invité pendant ou après le check-out
  • Demande de l'invité
  • Réservation en attente 
  • Annulation de réservation
  • Paiement Réussi. Applicable uniquement pour les frais gérés par Hostaway via un processeur de paiement, pour les canaux qui gèrent directement les frais comme Airbnb, il est préférable d'utiliser le déclencheur de statut "Est payé")
  • Paiement Échoué 
  • Jour de la semaine. Un jour spécifique de la semaine/heure spécifique. Vous permet de choisir un jour de la semaine et une heure où les messages seront envoyés pendant qu'une réservation est en cours. Après avoir sélectionné les jours et l'heure, vous visualiserez deux cases :
    • Déclencher le jour du check-in : si sélectionné, l'automatisation sera déclenchée après l'heure de check-in
    • Déclencher le jour du check-out : si sélectionné, l'automatisation sera déclenchée après l'heure de check-out
  • Message reçu
    • Parfois, il est intéressant de déclencher l'automatisation des messages en fonction de l'heure à laquelle les messages sont reçus, par exemple, pour créer des messages d'absence du bureau ou simplement pour informer les invités qu'ils recevront bientôt une réponse.

      Pour offrir plus de possibilités, nous avons ajouté quelques options supplémentaires :

      • Déclencher uniquement pour le premier message de l'invité dans le fil de discussion
      • Déclencher à des jours et heures spécifiques pour un fuseau horaire
  • Code de porte créé
  • Formulaire de check-in en ligne soumis
  • Avis soumis par l'invité. Vous pouvez déclencher des messages d'automatisation aux invités lorsque ou après qu'un avis a été soumis. Un cas d'utilisation possible pourrait être de leur envoyer un message pour les remercier pour l'avis. Cette automatisation est déclenchée par des avis publiés
  • Succès de la pré-autorisation. Vous pouvez configurer une automatisation lorsque la pré-autorisation est réussie. Il se peut qu'une réservation ait plus d'une pré-autorisation. Si même une seule est "succès de la retenue", cela suffit pour que la condition s'applique
  • Check-in en ligne disponible. Si cet événement est sélectionné, le message sera envoyé chaque fois que le formulaire de check-in en ligne est disponible sur le portail invité
• Conditions supplémentaires > Lire plus ci-dessous
• Canaux > Vous pouvez sélectionner un ou plusieurs canaux
• Annonces > Vous pouvez sélectionner une ou plusieurs annonces
• Ajouter automatiquement de nouvelles annonces > Si vous ajoutez de nouvelles annonces, souhaitez-vous qu'elles soient ajoutées à cette automatisation ou non
• Appliquer le fuseau horaire de l'annonce > Si vous souhaitez appliquer le fuseau horaire de l'annonce ou non
• Déclencher toujours > Si cette automatisation est en dehors de la règle de l'événement (c'est-à-dire que l'invité a réservé pour demain mais que l'événement est 4 jours avant l'enregistrement), souhaitez-vous l'envoyer ou non ?

Style des messages

Utilisation des champs et des champs personnalisés dans les messages

Vous pouvez utiliser des champs et des champs personnalisés pour vos messages automatisés. Le champ que vous sélectionnez dans le menu déroulant ajoutera automatiquement la valeur qui lui appartient lorsqu'un e-mail est envoyé à un invité. Par exemple, si vous écrivez "Bonjour "guest_name", il prendra alors le nom de l'invité à partir des détails de la réservation et remplacera ce texte par "Bonjour John Do" :



De même, vous pouvez sélectionner des champs personnalisés et les ajouter aux messages d'automatisation que vous créez :

Si vous souhaitez ajouter des photos à une automatisation de message, vous pouvez utiliser des champs personnalisés en suivant les étapes suivantes :

1. Enregistrez une photo sur Google Drive
2. Allez sur votre tableau de bord Hostaway > Annonces > Gérer les champs personnalisés
   
   
   
   
3. Ajouter un champ personnalisé > Nom du champ personnalisé > Ajouter un nouveau champ
   
   
   
   
4. Allez sur Annonces > Modifier > Champs personnalisés > Collez le lien de la photo Google Drive > Enregistrer
   
   
   
   
5. Allez sur Boîte de réception > Automatisations > Sélectionnez l'automatisation > Modifier
6. Sélectionnez le champ personnalisé de l'annonce dans le menu déroulant
   
   
   
   
7. Enregistrer

Vous pouvez trouver plus d'informations sur les champs personnalisés dans cet article.

Notes

• Si un champ personnalisé est vide, il sera remplacé par un espace dans le message. Assurez-vous toujours d'avoir saisi les informations pour les champs que vous utilisez
• Certains canaux utilisent des filtres anti-spam qui peuvent empêcher certaines informations telles que les e-mails, les coordonnées et les URL d'être incluses dans les messages
  • Booking.com peut bloquer le lien du Portail Invité envoyé si vous ne faites pas quelques ajustements dans l'Extranet de Booking.com. Veuillez consulter leur article sur les paramètres de sécurité des messages et apporter les modifications nécessaires
  • Booking.com ne prend pas en charge les liens cliquables, tels que les URL, les adresses e-mail ou les numéros de téléphone dans les messages envoyés via leur Extranet. Tout message contenant des liens cliquables ou des numéros de téléphone ne sera pas envoyé ou affiché sur l'Extranet de Booking.com. Vous pouvez les envoyer par SMS ou aux e-mails privés des invités à la place. Pour tout problème avec les liens, vous pouvez contacter le support de Booking.com car ils les bloquent, ce n'est pas du côté de Hostaway. Veuillez consulter leur article sur les paramètres de sécurité des messages
  • Pour les réservations Airbnb qui ne sont pas en statut confirmé, les demandes incluses, toute information de contact ou URL externe envoyée dans le message peut entraîner l'échec du message

Champs de prix pour personne supplémentaire

Nous avons 2 champs pour Personne Supplémentaire :

• {{listing_price_for_extra_person}} : Renverra la valeur et la devise au niveau de l'annonce (Annonce > Modifier > Prix et frais)

• {{reservation_price_for_extra_person}} : Renverra la valeur et la devise pour cette réservation

Heure d'envoi

L'heure d'envoi des messages peut être définie librement en fonction de l'événement. De cette manière, vous pouvez envoyer des messages quelques minutes, heures ou jours avant ou après l'événement. Gardez à l'esprit que certains canaux génèrent des adresses e-mail temporaires pour les invités qui pourraient être supprimées avant que votre message automatisé n'ait été envoyé. Vous pouvez obtenir l'adresse e-mail personnelle de votre invité dès que possible pour vous assurer de pouvoir le contacter après le départ.

Exemple : Si vous avez défini un message automatisé basé sur 1 heure avant ou 1 heure après un événement d'enregistrement, cela est basé sur l'heure d'enregistrement indiquée dans les détails de la réservation. Si l'heure n'a pas été fournie par le canal, elle prend l'heure d'enregistrement standard des détails de l'annonce.

Notes

• Les montants ne peuvent pas être supérieurs à 60 jours ou leur équivalent en heures/minutes
• Pour Booking.com, la propriété peut envoyer des messages à partir du moment de la réservation jusqu'à sept jours après le départ ou sept jours après l'annulation

Utilisation de conditions supplémentaires pour les automatisations

Vous pouvez personnaliser vos automatisations en fonction de conditions spécifiques telles que le nombre d'invités, la durée du séjour, l'évaluation des invités, et plus encore. Cela permet de s'assurer que le bon message est envoyé au bon invité, en fonction des détails de sa réservation.

Par exemple, si un invité réserve un séjour de plus de deux semaines, vous pourriez vouloir lui envoyer des messages différents que si sa réservation est pour seulement deux jours.

Comment fonctionnent les conditions supplémentaires :

• Ces conditions sont prises en charge sur tous les canaux connectés à Hostaway, y compris Booking.com et Airbnb.
• Si vous configurez une condition basée, par exemple, sur une évaluation d'invité, elle s'appliquera aux réservations de Booking.com et Airbnb.

Notes importantes :

• Une fois qu'une automatisation avec des conditions supplémentaires est créée, vous ne pouvez pas modifier les conditions. Cela permet de garder le système simple et d'éviter la complexité dans la gestion des messages pré-générés.
• Les automatisations ne seront envoyées que si les conditions spécifiées sont remplies lorsque le déclencheur initial est actif. Si les conditions ne sont pas remplies dans le délai du déclencheur, le message ne sera pas envoyé.

En utilisant des conditions supplémentaires, vous pouvez mieux adapter votre communication et vous assurer que le bon message est envoyé à vos invités au bon moment.

Envoyer des messages en fonction de la "Disponibilité de l'annonce"

L'utilisation de la condition "Disponibilité de l'annonce" automatisera l'envoi de messages uniquement si l'annonce est disponible pour un certain nombre de jours avant/après le séjour. Vous pouvez choisir le nombre de jours, et si la condition est pour le nombre exact de jours, égal ou supérieur à ce nombre, ou entre une plage.

Par exemple, vous pouvez choisir d'envoyer une offre spéciale pour prolonger leur séjour uniquement si l'annonce est disponible au moins 2 jours avant/après leur séjour réservé. Cela est utile pour pouvoir vendre des services supplémentaires et utiliser les jours vacants entre les réservations.

Envoyer une automatisation de message basée sur le "Temps d'avance"

Envoyer des messages selon les "Champs personnalisés de réservation"

Cette condition permet d'envoyer des automatisations de messages selon les valeurs des champs personnalisés de réservation. Cela permet de créer des flux de messages personnalisés qui dépendent des caractéristiques spécifiques et entièrement personnalisables de chaque réservation. Les options pour la condition sont est, n'est pas, contient, est vide, et n'est pas vide.

Chaque fois qu'un champ personnalisé est modifié, nous vérifions si les règles d'automatisation s'appliquent toujours afin que vous puissiez modifier ces champs librement et l'automatisation s'annulera/reprendra en conséquence. Combiné avec la capacité des invités à mettre à jour les champs personnalisés via le portail des invités, c'est un outil très puissant pour personnaliser l'automatisation des messages.

Modifier votre automatisation

Pour modifier l'automatisation, allez à Messages > Automatisations > Modifier l'automatisation

• Les déclencheurs d'événements ne peuvent pas être modifiés
• Une fois la modification enregistrée, vous devrez choisir si vous souhaitez appliquer les changements aux messages programmés existants ou non
  
  
  
  
• Lors de la désactivation d'une automatisation, une option apparaîtra pour vous permettre de supprimer les messages pré-générés, mais gardez à l'esprit que si vous réactivez l'automatisation par la suite (et avez supprimé ces messages), aucun message ne sera généré pour les réservations existantes
  
  
  
  
• Si les messages ne sont pas supprimés, ils resteront dans le statut "envoi". Une fois l'automatisation réactivée, les messages qui sont programmés pour être envoyés 6 heures ou plus avant l'activation de l'automatisation ne seront pas envoyés et seront marqués comme échoués, tous les autres messages seront envoyés selon l'heure programmée.

Comment gérer les messages automatisés ?

Dans Hostaway > Boîte de réception > Gérer les messages, vous pouvez prévisualiser, modifier, annuler, mettre en pause et envoyer manuellement des messages automatisés.

Il existe deux façons de gérer les messages programmés/automatisation dans Hostaway.

Gérer l'automatisation depuis le fil de messages

Vous pouvez gérer l'automatisation depuis un fil en utilisant l'un de ces boutons 

Gérer l'automatisation depuis la page de gestion de l'automatisation

Si vous souhaitez une vue plus approfondie, chaque automatisation que vous configurez générera un message que vous pourrez visualiser et contrôler depuis le tableau de bord Hostaway

Que signifient les statuts des messages ?

• Planifié. Ceci est un message qui est programmé pour être envoyé selon l'événement déclencheur de son automatisation parente. Les messages planifiés peuvent être envoyés manuellement, mis en pause ou annulés. Vous aurez 3 icônes
  • Envoi : > icône. Le message sera envoyé immédiatement
  • Pause : || icône. Cliquer sur la même icône relancera le message et celui-ci redeviendra planifié. Si son événement déclencheur parent est passé, vous pouvez toujours envoyer ce message manuellement comme ci-dessus
  • Édition : Icône de crayon. Cette action vous mènera au message généré par l'automatisation. Vous pouvez modifier tout texte ou champ et également envoyer, enregistrer ou mettre en pause le message
• Annulé. Ce message a été annulé manuellement après avoir été planifié. Les messages annulés ne peuvent pas être reprogrammés et envoyés.
• Annulé par le système. Ceci est un message qui a été annulé en raison de l'annulation de la réservation. Les messages annulés ne peuvent pas être reprogrammés et envoyés.
• En pause.  Ceci est un message qui a été mis en pause manuellement. Les messages en pause peuvent être "repris". Le message redeviendra planifié et vous pouvez soit l'envoyer manuellement, soit attendre que l'événement déclencheur de l'automatisation prenne effet. Si le message est repris après que l'événement déclencheur de l'automatisation soit passé, vous pouvez toujours l'envoyer manuellement. 
• Envoyé. Un message qui a été envoyé avec succès.
• Échoué. Un message qui a échoué en raison d'un problème système. Par exemple, le serveur de messagerie de l'invité n'est pas disponible. Un message échoué ne peut pas être reprogrammé et envoyé à nouveau manuellement

Remarque : Modifier une automatisation spécifique ne change pas l'automatisation. Cela ne changera que ce message spécifique pour cet invité spécifique.